Các xe ô-tô con và ô-tô tải tiếp tục được bán ra với tốc độ rất nhanh trên khắp thế giới, với doanh thu bán xe tăng 5,6% trong năm 2016 so với năm 2015(*). Để gia tăng doanh số bán hàng, các nhà sản xuất ô-tô không chỉ tập trung vào công tác thiết kế và sản xuất các loại xe với thiết kế độc đáo và tiện nghi, an toàn, động cơ tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với môi trường, mà còn tập trung vào chiến lược phát triển mạng lưới đại lý phân phối để có thể đẩy mạnh các chương trình tiếp thị phù hợp và bán sản phẩm của họ trực tiếp cho khách hàng.
Đại lý bán hàng và các nhà sản xuất ô-tô
Sản xuất ô-tô và bán ô-tô cho người sử dụng là hai ngành kinh doanh hoàn toàn khác biệt, đòi hỏi kỹ năng và tư duy khác nhau. Bằng cách "chuyển giao phần việc” kinh doanh bán lẻ, các nhà sản xuất ô-tô có thể tập trung hoạt động của họ vào việc tạo ra các sản phẩm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng ở thời điểm hiện tại và bắt kịp các xu hướng phát triển trong tương lai.
Đại lý bán hàng là chuyên gia tại địa phương. Họ hiểu thị trường khu vực và có thể đặt hàng những loại xe mà họ tin rằng khách hàng sẽ muốn mua; và nhà sản xuất ô-tô có thể dựa trên những đơn hàng như thế, thay vì cố gắng suy đoán, để sản xuất ra các loại xe có đặc tính phù hợp nhất với bất cứ thị trường cụ thể nào.
Đại lý bán hàng cũng là nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tại địa phương, thực hiện sửa chữa trong thời hạn bảo hành và các dịch vụ bảo trì khác. Chất lượng và dịch vụ khách hàng tối ưu của họ sẽ góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu xe, và lòng trung thành này là yếu tố rất quan trọng trong ngành ô-tô. Một thương hiệu ô-tô được xem là thành công khi có tỉ lệ cao các khách hàng quay lại tìm mua sản phẩm của thương hiệu mình..
Vì thế, hiệu quả hoạt động của các đại lý bán hàng có ảnh hưởng rất lớn đối với khả năng sinh lợi của các nhà sản xuất ô-tô.
Đại lý bán hàng và khách hàng
Đại lý bán hàng tuyển dụng nhân viên bán hàng để chào bán các xe ô-tô tại đại lý của mình. Được nhà sản xuất đào tạo và, trong hầu hết các trường hợp, các nhân viên này chỉ hiểu biết rõ về những xe được chào bán thông qua đại lý của mình mà thôi. Vì thế, họ được xem là những chuyên gia về một số dòng xe cụ thể nào đó, có khả năng giải đáp thỏa mãn những câu hỏi của khách hàng về các vấn đề kỹ thuật hay động cơ cũng như giúp khách hàng đưa ra một quyết định lựa chọn hoàn hảo. Họ cũng có thể hỗ trợ khách hàng nghiên cứu sổ tay hướng dẫn, so sánh ưu khuyết điểm của các dòng xe, tìm hiểu công nghệ mới, thảo luận về phương án tài chính linh hoạt; đặt lịch hẹn lái thử, cứu hộ, nhắc nhở bảo trì và lưu giữ lịch sử sử dụng dịch vụ của xe.
Chỉ cần ghé qua đại lý bán hàng để tìm kiếm và mua chiếc xe mà bạn yêu thích nhất!
Đánh giá đại lý bán hàng
Những nhà sản xuất ô-tô luôn muốn cung cấp các sản phẩm mới nhất mang thương hiệu của mình cùng với dịch vụ tối ưu dành cho khách hàng. Nhưng làm thế nào để đảm bảo rằng đại lý của họ, mắt xích trung gian quan trọng trong chuỗi cung ứng và quy trình mua bán ô-tô, giới thiệu chính xác hình ảnh, cung cấp dịch vụ hoàn hảo và chế độ bảo hành tốt thông qua đội ngũ nhân viên thân thiện và giàu năng lực để duy trì lòng trung thành của khách hàng? Các dịch vụ đánh giá đại lý bán hàng sẽ là giải pháp tối ưu để giúp các nhà sản xuất đánh giá hệ thống đại lý về nhân sự, dịch vụ, bảo hành, nhận diện thương hiệu, quản lý dữ liệu, v.v.
Kỳ đánh giá bao gồm việc đi đến đại lý để tiến hành đánh giá tại chỗ, phỏng vấn ban lãnh đạo, đội ngũ quản lý và nhân viên tại đại lý, thu thập các dữ liệu tại chỗ, xem xét hồ sơ sổ sách và thảo luận với ban lãnh đạo về những hạng mục cần đánh giá và các yêu cầu quy định của nhà sản xuất.
Theo định kỳ, nhà sản xuất sẽ tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn cho hệ thống đại lý, không chỉ dành cho kỹ thuật viên chuyên trách dịch vụ mà còn dành cho cấp quản lý, chuyên viên tư vấn và đội ngũ nhân viên hỗ trợ. Điều đó giúp cho tất cả đội ngũ nhân sự tại đại lý đang làm việc với các loại xe có đủ kiến thức cần thiết về cách thức vận hành xe cũng như thời điểm phải thực hiện những sửa chữa cần thiết. Nhà sản xuất cũng có thể yêu cầu các nhân viên tại đại lý tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình kinh doanh và dịch vụ hậu mãi cần phải tham gia một số ngày đào tạo trung bình tối thiểu hàng năm hay các kỹ thuật viên phải bắt đầu quá trình đào tạo, chứng thực và đạt kỳ kiểm tra cuối khóa về chứng nhận bảo trì xe. Dựa trên các yêu cầu quy định này, đánh giá viên có thể kiểm tra ngẫu nhiên các kế hoạch phát triển năng lực cá nhân để đảm bảo rằng mỗi nhân viên tại đại lý đều tham gia vào những chương trình đào tạo theo bản mô tả công việc của cá nhân để có đủ văn bằng và năng lực cơ bản, đồng thời đại lý cũng phải có đủ số lượng chuyên viên tư vấn và kỹ thuật viên được chứng nhận theo yêu cầu của nhà sản xuất .
Như các bạn đã biết, ô-tô là một trong những món hàng mua sắm đắt đỏ mà một người bình thường ở thời đại này chấp nhận bỏ tiền ra để có được. Mặt khác, các cửa hàng trưng bày ngày nay có vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm. Trong một thị trường với nhiều phân khúc, một cửa hàng bán lẻ nên phục vụ cho một phân khúc khách hàng nhất định để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của họ. Đại lý bán hàng cần phải cung cấp dịch vụ bán hàng và dịch vụ cho sản phẩm theo tiêu chuẩn mà nhà sản xuất quy định. Có một số yêu cầu nhất định về số lượng xe, kiểu mẫu, đời xe ở khu vực trưng bày. Để thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng, các loại xe trưng bày làm mẫu cũng cần có cấp độ và mức độ đa dạng phù hợp. Và một trong những dịch vụ then chốt của quy trình bán xe là chế độ bảo hành. Đánh giá viên có thể phỏng vấn người chịu trách nhiệm thực hiện quy trình bảo hành cũng như kiểm tra hồ sơ chứng từ để đảm bảo rằng chế độ bảo hành phù hợp với các yêu cầu quy định của nhà sản xuất.
Thực tế là, một thương hiệu mạnh có thể giữ được lòng trung thành của khách hàng, và người tiêu dùng sẽ sẵn lòng chi trả nhiều hơn cho các sản phẩm có thương hiệu hay nhãn hiệu hàng đầu. Hầu hết các nhà sản xuất ô-tô đều khắt khe trong việc duy trì hình ảnh thương hiệu của mình trong hệ thống đại lý. Họ muốn đảm bảo rằng khách hàng có thể nhận diện hình ảnh và có cảm giác nhất quán về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang thương hiệu của họ trên phạm vi toàn cầu. Hoạt động đánh giá bao gồm kiểm tra xem cửa hàng trưng bày có được thiết kế với cách bố trí và trang trí đã được quy định theo hướng dẫn của các nhà sản xuất hay không.
Trong ngành ô-tô, sự tương tác giữa các mối liên hệ, khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại là một nỗ lực to lớn và điều quan trọng là phải duy trì hệ thống quản lý các mối quan hệ này và lòng trung thành của khách hàng. Một số nhà sản xuất có các hệ thống hay công cụ của riêng họ để giúp đại lý lập hồ sơ cơ sở dữ liệu khách hàng, từ đó có kế hoạch phù hợp để theo đuổi các thương vụ cũng như các hoạt động hậu mãi và tiếp thị. Đánh giá viên có thể chọn ngẫu nhiên một số hồ sơ khách hàng để kiểm tra quá trình này cũng như thời gian phản hồi thắc mắc của khách hàng, những giải pháp đã thực hiện và được ghi nhận trong các báo cáo thông tin phản hồi của khách hàng.
Các hạng mục đánh giá đại lý có thể bao gồm cả quy trình xử lý khiếu nại, bảo vệ môi trường, quản lý bán hàng, quản lý kho và hàng tồn kho, trang thiết bị cửa hàng trưng bày, hệ thống cửa hàng trưng bày, cứu hộ và quy trình thu hồi sản phẩm (khi có yêu cầu). Việc đánh giá định kỳ thực sự cần thiết để chứng minh chất lượng dịch vụ phân phối ô-tô và mang đến lợi ích cho cả đại lý và nhà sản xuất. Sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ khách hàng tối ưu sẽ giúp doanh nghiệp luôn duy trì được số lượng khách hàng lý tưởng.
Hãy lập danh mục các yêu cầu và liên hệ TÜV Rheinland để đánh giá hệ thống đại lý của doanh nghiệp để đảm bảo chất lượng dịch vụ!
